archiwum

Profil kompetencji i mapa procesu
- dwa podstawowe narzędzia
ksztatowania poziomu obsługi klienta

Wyobraźmy sobie taką sytuację:
Dział Obsługi Klienta w jednym z banków. Praca Działu polega na obsługiwaniu indywidualnych klientów. Od pewnego czasu bank zauważa malejącą ilość klientów, którzy decydują się na założenie kont właśnie w tym banku. Co więcej, rośnie ilość klientów, którzy rezygnują z usług! Chcąc naprawić tą sytuację firma decyduje się na przeprowadzenie badań, aby poznać przyczynę takiej sytuacji - czy związane jest to nieciekawą ofertą banku, z niewłaściwą obsługą klienta, a może wynika to ze zwiększenia działań marketingowych konkurencji, które przyciągnęły do siebie wspomnianych odchodzących klientów. Wynik badań jest następujący: klienci najbardziej narzekają na poziom obsługi klienta i jest to ich główna przyczyna zmiany banku. Jakie w związku z tym kroki powinna podjąć firma, a dokładniej szef Działu Obsługi Klienta, który w rzeczywistości najbardziej jest odpowiedzialny za poziom zadowolenia klienta z obsługi?

Najczęściej podejmowanym działaniem przez firmy w reakcji na wspomnianą sytuację jest przeszkolenie pracowników tego działu ze sposobu obsługi klienta. Firma zainwestowała w szkolenia, jednak efekty tych działań nie są takie, jakich spodziewała się firma. Dlaczego? Podczas naszego spotkania chcielibyśmy zaprezentować Państwu dwa narzędzia do kształtowania poziomu obsługi klienta, które mają szansę naprawić zaistniałą sytuację. Serdecznie zapraszamy!

PROWADZĄCY:

Elżbieta Krokosz
Absolwentka Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu kierunku Zarządzanie i Marketing. Uzyskała półroczne stypendium TEMPUS, umożliwiające naukę w Limburg University Centre w Belgii. Jest także stypendystką Iacocca Institute w Stanach Zjednoczonych, uczestniczyła w międzynarodowym programie "The Global Village for Future Leaders in Business and Industry" w Lehigh University Center. Obecnie jest specjalistą ds. marketingu i Public Relations w firmie PROFES® . Prowadzi szkolenia w zakresie marketingu i sprzedaży. Publikuje w pismach specjalistycznych.

Przeprowadziła m.in. takie szkolenia jak: Efektywna sprzedaż, Negocjacje i prezentacja, Orientacja na Klienta i aktywna sprzedaż.

Współpracowała m.in. z takimi firmami jak: Alstom T&D Protection and Control, OBI Market Budowlany Plus Ogród, Przedsiębiorstwo Wielobranżowe Montostal, Wojewódzka Izba Gospodarcza śląsk, Przedsiębiorstwo Zaopatrzenia Rolnictwa W.Osadkowski.

Grzegorz Pętal
Absolwent Uniwersytetu Wrocławskiego wydziału Prawa i Zarządzania. Ukończył kurs auditora wiodącego Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji, jest również auditorem Polskiego Rejestru Statków. Jest trenerem i konsultantem firmy PROFES® . Specjalizuje się we wdrażaniu Systemów Zapewnienia Jakości.

Przeprowadził m.in. takie szkolenia jak: Filozofia Kaizen, System Ocen Okresowych, System Zarządzania środowiskowego, Auditor wewnętrzny, Warsztaty TQM, Warsztaty dla mistrzów dotyczące kierowania zespołem, Zarządzanie Projektami.

Współpracował m.in. z takimi firmami jak: SEWS Leszno, Zakłady Samochodowe "Jelcz" S.A, BHPE Agencja Ochrony Pracy i środowiska, Zakłady Stolarki Budowlanej "STOLBUD" S.A we Wrocławiu, Union Vis, KGHM Legnica.